Este artículo es la primera parte de una serie sobre mandos medios. Parte 2: cuando pierden el rumbo → · Parte 3: por qué no quieren ascender → · Parte 4: caso de estudio →
Los mandos medios son el puente crucial entre la alta dirección y los empleados de primera línea: son quienes pueden comprender lo que pasa en la operatoria habitual y dan una visión global de la situación particular de su área. Sin embargo, con frecuencia se convierten en el talón de Aquiles de muchas organizaciones.
Qué se espera de un buen mando medio
Son el nexo entre la operatoria y la estrategia. "Traducen" y "bajan a tierra" las ideas del directorio, y hacen que sean tangibles para ser ejecutadas. En pocas palabras: hacen que las ideas sean posibles. Para eso necesitan comprender las ideas más abstractas y hacerlas tangibles, interpretar el foco sobre el cual se basa la idea, y traducir lo interpretado en acciones y operaciones concretas.
Tienen el conocimiento técnico para gestionar el día a día operativo, pudiendo tomar decisiones de manera autónoma en la mayoría de los casos. Saben qué tienen que hacer y cómo hacerlo, pudiendo responder preguntas como: ¿existe una sola manera de hacerlo? ¿Cuál es la más eficiente? ¿Cómo impactará en otras áreas? ¿Quiénes deben estar involucrados?
Tienen a cargo personas. Y acá entra una complejidad más a la ecuación. Deben motivar y desarrollar a sus equipos, mantener la comunicación clara en ambas direcciones, gestionar conflictos dentro de su área y con otras áreas, y dar espacio a su equipo para que trabaje de manera autónoma, pero controlando que no cometan errores irreversibles.
Y todo esto, sin perder de vista que son personas con sus propios problemas, preocupaciones e inseguridades. Una falla en este delicado ecosistema puede generar impactos impensados hasta en la operatoria o la calidad del servicio.
Cómo potenciar a tus mandos medios
Programas de desarrollo de liderazgo específicos. A veces se asciende a personas con perfiles muy técnicos que conocen la materia de su área pero no saben liderar personas. Eso puede convertirse en una bomba de tiempo.
Clarificación de roles y responsabilidades. La mayoría de las veces, quienes ocupan los roles arman sus propios job descriptions, ya que ellos saben las tareas técnicas que hacen. Pero ¿qué pasa cuando se les exigen cuestiones que nunca se detallaron cuando fueron contratados, y se los evalúa en función a ellas?
Empoderamiento en la toma de decisiones. Una colega me dijo hace años una frase que me quedó grabada: "confiar está bien, controlar es mejor". Pero ir al extremo de no tomar decisiones por miedo a errar tampoco es el camino. Si no confían en nosotros, ¿para qué nos contratan?
Mejora de los canales de comunicación. Es esencial elegir de manera consciente cómo y cuánto comunicarnos con cada interlocutor, dependiendo lo delicado del tema, la urgencia, y la situación de la otra persona.
